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작성일 22-11-06 18:47
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_SLIDE_1_
서비스제공에서 고객의 역할
_SLIDE_2_
고객역할의 중요성 예시
서비스고객의 다양한 역할 논의
품질과 생산성 향상을 위해
고객을 efficacy적으로 참여시키는 책략
본장의 목적
_SLIDE_3_
서비스제공에 있어서 고객의 중요성
서비스를 받는 고객
동료고객
_SLIDE_4_
서비스제공에 있어서 고객의 중요성
서비스 = 연극
직원:고객=배우:관객
성과=이들 사이의 상호작용의 결과
상호작용의 유지와 향상
배우의 연기와 관객의 참여에 의존
_SLIDE_5_
서비스제공에 있어서 고객의 중요성
서비스를 받는 고객
제공프로세스
고객
직원
서 비 스 스 케 이 프
_SLIDE_6_
서비스제공에 있어서 고객의 중요성
서비스에 따른 고객의 참여수준
저
서비스제공 동안 고객참석만 요구됨.
중간
서비스창조에 고객자원의 투입이 요구됨.
고
고객과 제공자가 함께 서비스 창조
- 제품이 표준화되어 있음.
- 개인에 관계없이 동일한 서비스 제공
- 요금지불만이 유일한 고객참여임.
개인서비스 예 : flight(항공)여행, 모텔, 패스트 푸드 레스토랑
기업서비스 예 : 유니폼세탁서비스, 해충방제, 인테리어용 온실관리 서비스
- 고객자원의 투입(정보, 물질)으로 표준서비스가 고객화 됨.
- 고객요구에 따라 제공되는 서비스가 달라짐.
- 고객자원투입은 적절한 결과를 얻기 위해 필요하며, 서비스기업은 서비스 만 제공
개인서비스 예 : 헤어컷, 건강진단, 풀서비스 레스토랑
기업서비스 예 : 대행사가 만든 광고, 캠페인, 급료서비스, 화물운송
- 적극적인 고객참여가 고객화된 서비스를 만들어냄.
- 서비스는 고객의 구매와 적극적인 참여 없이 창조될 수 없음.
- 고객자원투입은 강제이며 결과는 제공자와 함께 만들어짐.
개인서비스 예 : 결혼컨설팅, 체중조절 프로그램(program]) , 주요 질병이나 외과수술
기업…(drop)
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